La phase de découverte en négociation

La phase de découverte en négociation

Toute négociation débute nécessairement par une phase de découverte, qui permet de comprendre les besoins et envies des clients. Nous analyserons ici ses différentes étapes et composantes.

L’objectif principal de la phase de découverte est de faire parler le client afin d’accumuler de l’information, qu’elle soit utile ou non. Cela permet aussi de regrouper des éléments spécifiques qui pourront servir et renforcer l’argumentation. Ainsi, la phase de découverte permet de :

  • comprendre le client pour mieux le conseiller,
  • démontrer son expertise, car en posant les bonnes questions, le commercial apporte déjà des conseils à ses clients,
  • trouver des arguments supplémentaires,
  • comprendre le contexte (histoire et problématique de l’entreprise),
  • comprendre les besoins (liste et priorité),
  • appréhender les motivations (objectives et subjectives).

Dans cette démarche, l’écoute active développée par Rogers (cf mon article dédié à cette thématique) est essentielle. Il faut donc dans un premier temps contrer nos tendances naturelles, qui font que l’on :

  • croit savoir,
  • pense que le client est un double de nous-même,
  • limite notre curiosité,
  • pense convaincre en parlant,
  • occupe le silence, notamment si l’on est stressé.

Dans cette phase de découverte, il faut donc poser ces différentes questions d’une manière détournée (pour éviter tout effet interrogatoire) :

  • Comment : quels moyens, méthodes, outils, supports ?
  • Qui : l’entreprise du client, le client lui-même, responsables, cibles ?
  • Quand : délais, planning, dates, périodicité, durée ?
  • Combien : quantité, budget, nombre d’individus ?
  • : lieu, déplacement, environnement ?
  • Quoi : matière, outils, actions, conditions de réussite, résultats escomptés, contraintes ?
  • Pourquoi : motivations, causes, objectifs, raisons d’être ?

Vous pouvez par exemple poser des questions concernant :

  • Qui ils sont : taille, activité, genre, âge, profession.
  • Ce qu’ils font : occupations et intérêts.
  • Raisons : problèmes, solutions.
  • Quand : moment précis, saisonnalité.
  • Façon : web, enchère, en magasin.
  • Budget : correspondance besoin-budget.
  • Satisfaction : méthode SONCAS.
  • Attentes : flexibilité, proximité, réactivité.
  • Perception de la concurrence : connaître nos rivaux.

Ces différentes questions permettent ainsi de :

  • connaître, creuser et comprendre : identifier les infos nécessaires pour l’argumentation.
  • Créer l’ambiance et capter l’attention.
  • Conserver l’initiative.
  • Cibler et conduire l’entretien.
  • Communiquer et dialoguer.
  • Convaincre et conclure.

Ces questions sont essentielles dans le processus de vente, en effet, plus le prix du bien ou du service vendu est important, plus le nombre de questions augmente. Par exemple, un concessionnaire pose 2.5 questions, contre 3 pour les agents immobiliers. Parallèlement, le taux de réussite de ces ventes augmente avec le nombre de questions : les meilleurs vendeurs posent en moyenne 2.8 fois plus de questions que les vendeurs les moins efficients.

Attention toutefois, afin de maîtriser la phase de découverte, il est nécessaire de maîtriser les techniques de questionnement. On recense ainsi différents types de questions :

  • Questions ouvertes : elles sont à utiliser un maximum, car elles permettent :
    • d’ouvrir le dialogue,
    • de découvrir les motivations du client,
    • de permettre au client de se décontracter.
  • Questions fermées : elles sont utiles car elles appellent une réponse précise et évaluent des besoins précis.
  • Questions alternatives : elles sont à poser plutôt en fin d’entretien car elles :
    • orientent le choix du client,
    • suggèrent une réponse positive
  • Questions de recentrage : elles permettent de ramener le client au cœur de l’entretien.
  • Questions de contrôle : elles permettent de préciser les propos afin d’établir une base solide.
  • Questions relais : elles permettent de faire participer d’autres individus.
  • Questions miroir : pour faire répéter le dernier mot et donc préciser les propos.
  • Questions ricochets : elles permettant de faire rebondir la conversation pour avoir davantage d’informations.
  • Question d’acceptation conditionnelle : elles sont utilisées suite à une objection afin de chercher un accord.

L’écoute du commercial permet ainsi de :

  • Diminuer la résistance des clients,
  • Construire la confiance,
  • Renforcer l’estime de soi.

Attention, elle demande cependant beaucoup de discipline personnelle au vendeur :

  • ne pas interrompre,
  • réfléchir avant toute réponse,
  • demander des clarifications,
  • reformuler, …

Ces questions vont donc permettre d’identifier le profil du client et ses motivations d’achat. Ces motivations répondent au classement SONCAS, en effet, on distingue généralement 6 raisons principales d’achat :

  • Sécurité : Le client aura une attente de fiabilité, solidité, garantie, SAV, assistance, car sa motivation sera sa protection et celle de ses proches, il lira donc les tests comparatifs, les conditions de garantie, … offertes par le distributeur et le commercial.
  • Orgueil : Le client achète un bien dans une attente de prestige, de fierté, de faire-valoir, de standing, … Il veut donc se différencier des autres et les dominer, le prix peut donc représenter un avantage s’il est élevé car il permettra de se classer socialement.
  • Nouveauté : Le client est souvent passionné de son et d’image, de sport ou d’affaire, il aime découvrir et être dans le vent.
  • Confort : Le client recherche un bien facile d’utilisation et à usage multiple, qui lui facilitera la vie.
  • Argent : Le client cherche le meilleur rapport qualité-prix, il privilégiera des produits robustes. Il tentera souvent de négocier les prix et fera des comparaisons entre les magasins.
  • Sympathie : Le client veut se faire plaisir, mais sans que le bien ne soit prioritaire, il recherche plutôt une relation amicale et chaleureuse.

Cette phase de découverte est particulièrement importante, cependant, elle reste très complexe à maîtriser, c’est pourquoi il est conseillé de passer par l’intermédiaire d’agents commerciaux expérimentés, qui connaissent ces différentes étapes et techniques, et surtout, qui les appliquent naturellement. En effet, on peut les connaître relativement rapidement, mais il faut énormément d’expériences avant de réellement les maîtriser. Et c’est justement ce que l’on vous propose chez ActiFormPro, des agents commerciaux indépendant détenant beaucoup d’expériences, afin de vous garantir les meilleurs résultats sur le terrain.

Si vous souhaitez davantage d’informations, n’hésitez pas à me contacter ou à prendre rendez-vous via ce lien : calendly.com/lc-actiformpro.

A très bientôt,

L. Chatot.

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